店舗経営

最初にやるべきことは、現状業務の棚卸しです。一言でミスと言っても、オーダーテイクミス、オーダー提供ミス、コミュニケーションの伝達ミス、会計ミス、SC発注ミス、勤務ミス、シフト管理ミス、レジ業務ミス、決済ミスなど、種類はさまざまです。

そのため、まずは今どのミスがどれくらい起きているのかを、感覚ではなく数字で把握します。「なんとなくミスが多い」ではなく、発生しているミスを種類ごとにリストアップし、件数や影響度を見て、どれから対応するべきかを判断することが大切です。

ミスを数字化する時は、発生件数だけでなく、発生ごとに内容を記録します。具体的には、発生日時、時間帯、誰が関わったか、どこで起きたか、何が起きたか、どのように起きたかといった、5W1Hに近い情報を残します。

特に重要なのは「なぜ起きたのか」、つまり原因です。原因が分からないまま件数だけを見ても、根本的な改善にはつながりません。

あわせて、影響範囲も確認します。お金だけで済む問題なのか、スタッフ同士のコミュニケーションの問題なのか、お客様に迷惑がかかる問題なのかを分けます。

さらに、重要度と緊急度の二軸で分類し、再発頻度も見ます。この3つを組み合わせることで、どのミスから優先的に対応するべきかが判断しやすくなります。

ミスは、現場に余裕がない時に起きやすくなります。そのため、ハンディやモバイルオーダーは、単に注文を入力する道具ではなく、スタッフの余裕を作るための仕組みとして考えるべきです。

ハンディは、接客をしながら注文を聞くためのものです。ただ注文を聞くだけであれば、モバイルオーダーと役割はほとんど同じです。

たとえばビール、レモンサワー、ハイボールのように、お客様が「早く飲みたい」と思っている注文は、接客を挟まずスムーズに通せる方が向いています。一方で、日本酒や焼酎、料理のおすすめ、料理とお酒のマッチングなどは、人が提案する価値があります。

単純なオーダーテイクにスタッフの時間を使いすぎると、忙しさが増え、ミスの発生確率も上がります。システムに任せる注文と、人が価値を出す注文を分けることで、注文ミスや伝達ミスを減らしながら、接客の質も上げることができます。

会計ミスへの対策は、比較的分かりやすいです。POSレジと決済・釣銭まわりを連動させることです。

現金であれば、自動釣銭機とPOSレジを連動させます。キャッシュレス決済であれば、クレジットカード、QR決済、交通系ICなどのCAT端末とPOSレジを連携させます。

これにより、通常オペレーションで起きる現金差異や決済ミスは、ほぼゼロに近づけられます。スタッフが金額を手入力したり、紙幣や硬貨を見間違えたりする場面を減らせるからです。

外国人労働者が増えている現場でも、紙幣・硬貨の金額を読み違える認識ミスを抑えられます。教育や注意だけに頼るのではなく、ミスが起きにくい会計導線を作ることが大切です。

一番手っ取り早いのは、経験値をもとに感覚で発注することです。ただし、それだけに頼ると、担当者が変わった時に業務を引き継げなくなります。発注がその人の勘や経験に依存してしまうからです。

そのため、POSレジの販売データや仕入システムとの連携を使い、発注判断を仕組みに寄せていくことが大切です。たとえばインフォマートなどと連携し、今日のPOSデータから「何を何グラム」「何を何パック」発注すべきかをAIが提案するような仕組みも出てきています。

こうした提案を利用すれば、発注担当者の経験だけに頼らず、必要量を判断しやすくなります。また、発注ミスや在庫の偏りに気づいた時は、報告・連絡・相談を行い、「本日のオススメ」などで販売につなげることも必要です。

シフト作成ミスは、システムで解決しやすい領域です。必要な本数や売上予算から人件費を計算し、それに合ったシフトを組むことで、感覚だけに頼らず適切な人員配置を考えられます。

一方で、打刻漏れは完全に防ぐのが難しいミスです。全従業員、特に慣れていないアルバイトも行う作業だからです。重要なのは、漏れをゼロにすることだけではなく、漏れた時にすぐ気づける仕組みを作ることです。月末に気づいても、月初の勤務状況は覚えていないことが多いため、毎日勤務締め作業を行う運用が必要です。

また、急な欠勤への対応も必要です。提出シフトと実績シフトを別々に保管しておくことで、急な欠勤が出た時に「提出シフト上、この人なら代わりに出勤できる」といった提案がしやすくなります。

さらに、年末に向けて年間労働時間や年収を事前に計算しておくことも重要です。扶養から外れるリスクがあるため、働きすぎに気づく仕組みも必要になります。

基本的に、レジ締めや日報作成は、かなりの部分を自動化できます。売上集計、現金確認、仕入原価、日報共有などは、仕組みに任せることで手間や入力ミスを減らせます。

ただし、すべてを自動化すればよいわけではありません。会社として、店長や現場社員をどこまで育てたいのかを明確にする必要があります。

たとえば、店長に「経営者として考える力」を持たせたいなら、日報コメントはあえて自分で書かせる。料理人として独立できる人材を育てたいなら、原価計算をあえて手で考えさせる。そうした設計も必要です。

基本的にはデジタルに置き換えられる作業でも、教育や成長のために人が体験すべき部分は残す。自動化は、手間を減らすだけでなく、「人に何を学ばせるか」を決めるためにも使うべきです。

一番やってはいけないことは、ミスの責任追及です。まず大前提として、人間はミスをするものだと教育する必要があります。

そのうえで、ミスをしないようにするにはどうすればよいか、ミスを少なくするにはどんな仕組みや運用が必要かを、具体例をもとに話し合います。

たとえば日報で共有する、店長会で改善策を考える、アルバイトミーティングで事例を共有するなどです。大切なのは、誰かの失敗として終わらせるのではなく、自分ごとに置き換えて考えることです。

前例をもとにルールや運用を決めていくことで、同じミスを繰り返しにくくなります。ミスは責めるものではなく、仕組みを見直すきっかけとして扱うべきです。

ミス対策でK1くんが担当すべきなのは、デジタルデータの記録、集計、アラート、他システム連携、自動化です。たとえば、ミスの発生件数を残す、日報に共有する、一定の条件を超えたら警告を出す、POSや勤怠・発注システムと連携する、といった部分は仕組みに任せるべきです。

一方で、人間がやるべきことは、「なぜ起きたのか」「どうすれば起きにくくなるのか」を考えることです。原因を見つけ、教育し、現場のルールに落とし込むことは、人が担当する領域です。

また、どこまでいったらアラートを出すのか、どの数値を超えたら店長や本部に共有するのか、といったしきい値の設計も人が決める必要があります。システムは自動で動けますが、何を問題とするかを決めるのは人です。

まず、現状どんなミスが起きているのかを明確にします。「なんとなく多い」ではなく、数字と言葉で見えるようにすることが必要です。

次に、それを店長一人で抱えず、関わるすべての人で話し合います。アルバイトも含めて会議を行い、現場で何が起きているのかを共有します。

そのうえで、発生記録の残し方、緊急度・重要度の分類、共有方法を決めます。特に大切なのは、ミスを隠さないことです。責めるためではなく改善するために、きちんと報告が上がる運用を作る必要があります。

その後、自動化できる部分を整理し、K1くんなどの仕組みでどう減らしていくかを一緒に考えていきます。