店舗経営

まずは「客数を増やす」のか、「客単価を上げる」のかを分けて考えます。売上はざっくり言えば、客数と客単価の掛け算です。どちらに問題があるかを分けないまま対策をすると、販促費だけが増えたり、現場に無理な声かけだけが増えたりします。

客数を見る時は、新規客と常連客に分けます。新規客であれば、どの販促媒体にいくら使い、そこから何人来店したか、どれだけ売上につながったかを見ます。常連客であれば、常連率を見ます。お店に合った常連率、新規率、販促媒体ごとの回収率を確認することで、次の打ち手が変わります。

客単価を見る時も、単純な平均客単価だけでは足りません。席ごとの単価、席効率、滞在時間に対する売上、フードの皿単価、ドリンクの杯単価まで見ることで、お客様がどのようにお店を使っているのかが見えてきます。

「新規客が来ないから、もっと販促をしよう」と考えることです。もちろん新規客を増やすことは大切ですが、来てくれたお客様がもう一度来たいと思う状態になっていなければ、販促費を払い続けるだけになってしまいます。

LINEや集客ツール、予約サービスはきっかけにはなります。ただし、お店そのものの満足度や印象に残る接客がなければ、再来店は仕組み依存になります。お店独自の魅力で再来店してもらえる状態を作ることが先です。

K1くんでは常連率や、滞在時間と売上の関係を見ることができます。数字で気づいた問題に対して、スタッフがお客様に向き合う時間をどう増やすかを考えることが、売上改善の土台になります。

まずは、お店の業務を棚卸しすることです。何でもシステム化すればよいわけではありません。極端に言えば、すべてを仕組みに任せたら、どのお店も同じような店になってしまい、選ばれる理由が薄くなります。

大切なのは、人がやるべき接客と、仕組みに任せる作業を分けることです。料理のおすすめが強いお店なら、フード注文は人が取り、ドリンクはモバイルオーダーにする。逆に日本酒やバーのようにお酒の提案が価値になるお店なら、ドリンクは人が取り、単純な料理はモバイルオーダーにする。お店の強みを残すための分担が必要です。

営業時間外では、シフト作成、レジ締め後の日報、売上集計、管理業務などをできるだけ機械化します。そうしないと、店長が判断する時間も、スタッフがお客様のために考える時間も残りません。

K1くんには、時間客単価という考え方があります。たとえば客単価4,000円、標準滞在時間2時間のお店なら、1人あたり1時間2,000円が目安になります。4人で来店した場合、2時間で16,000円がひとつの基準です。

実際の営業では、ファーストオーダーや追加オーダーの流れをスタッフが毎回計算するのは難しいものです。そこで、入店から何分経っていて、現在いくら注文しているかを見ることで、そのテーブルの時間客単価が基準を上回っているか、下回っているかを判断します。

基準を上回っていればOK。下回っていれば、追加ドリンクやおすすめ料理を提案しに行く。経験の浅いスタッフでも、勘ではなく数字を見て動けるようになります。

時間客単価を見る目的は、無理に注文を取ることではありません。空いたグラスやテーブルの様子を見て、お客様のタイミングに合わせて気づけるようにするためです。

たとえば、大皿料理が少なくなってきたら小分けしてあげる。ドリンクのおかわりを確認する。追加注文が不要と言われたら、水やお茶を出す。こうした接客は、売上を上げるだけでなく、お客様の満足度も上げます。

K1くんは、スタッフに「注文を取りに行け」と命令するものではありません。数字をきっかけに、お客様に気づく接客を増やすための補助として使います。

皿単価が高い場合は、大皿料理が出ている可能性があります。皿単価が低い場合は、小皿料理が多く出ている可能性があります。大皿があまり出ていないなら、1人客や2人客が多いのか、2次会利用が多くて食事需要が少ないのか、といった仮説が立てられます。

杯単価も同じです。いろいろなドリンクを少しずつ楽しむお店なら、杯単価は小さくなることがあります。単価の高いお酒をじっくり楽しむお店なら、杯単価は大きくなります。

皿単価・杯単価を見ることで、単に「何が売れているか」だけではなく、お客様が何を求めて来店しているのかを数字から考えられます。

常連率と新規率に、絶対の正解はありません。バーやスナックのような業態は、常連率が高い方が合うことがあります。大衆系のお店では、新規のお客様が多い方が合うこともあります。

大切なのは、オーナーや店長が「どんなお店を作りたいのか」を明確に持っていることです。そのコンセプトに合わせて、接客、販促、店内POP、メニュー構成を作る必要があります。

K1くんでは、会計ごとに「何を見て来店したか」などの顧客属性を設定できます。販促媒体ごとの回収率を見れば、たとえば月200万円かけている媒体が、その費用に見合う売上や利益につながっているかを判断できます。

予算目標は、作るだけでは意味がありません。スタッフ全員が同じ目標を見て、営業中に動ける状態にすることに意味があります。

K1くんでは、今日の売上予算に対して、今どれくらい達成しているかをリアルタイムで確認できます。たとえば「閉店まであと2時間で、あと5万円」と分かれば、アルバイトスタッフにも「あと一杯、あと一品の声かけをしよう」と具体的に伝えられます。

売上や利益だけでなく、店舗の一体感も大切です。ひとつの目標に向かって進むことで、現場の動きが変わります。

店舗間で日報を共有する時、売上や客数は店舗の大きさによって差が出ます。そのまま比較するだけでは不公平になることがあります。一方で、予算達成率や客単価のような指標は、店舗規模が違っても共通して見やすい数字です。

日報には、店長やアルバイトのコメントも残せます。良かった点、不足していた点、現場で気づいたことを共有することで、他店舗のスタッフも学べます。

他店舗の日報を見ることで、「こういう書き方をすればいいのか」「こういう視点で振り返ればいいのか」と気づけます。日報はただの報告ではなく、店舗同士が学び、現場の努力を本部が承認するための材料になります。